昨日、とある大手カリスマ美容室のスタイリストの方と
かれこれ12年間継続している
クリスマスカードの打ち合わせをしてきました。


僕は毎年、彼とクリスマスカードの打ち合わせをワクワクしながら
挑んでいます。

なぜなら、日本で5本指に入る美容室の幹部である
彼のすごく面白い世界観を
毎年ヒヤリングすることができるからです。

僕は彼との打ち合わせの中で
その年のテーマを決めてきました。

まるで、宗教家のような
彼の言葉から現れるキーワードは
毎年、的確に世相を射貫いています。


今年のテーマは「ルールとアナログ」です。


そのテーマの意味は
世の中がどんどんデジタル化していき、
家にいながら買い物やコミュニケーション、
勉強などなんでもできてしまう時代。
美容室のようなアナログ業に求められているのは
お客さんの要望を「100％満たすサービス」だということです。

今の人は
インターネットなどで
膨大な量の情報にあびているので
自分に「ピッタリ」でないと
満足できなくなっています。


昔ならば、情報が少なかったので
少しぐらい不満があったとしても
がまんしていました。

しかし、最近のお客さんは
少しでも嫌なことがあると
すぐに新しい店に乗り換えてしまいます。

そんな移り気なお客さんの気持ちを満たすためには
「100％の満足」を提供する必要があるというのです。

僕はその不可能にも近い
課題をクリアーするためには
いったいどうすればいいのかと彼に聞くと。

彼は
「社内にルールをつくることです」
と言いました。


そのルールの内容を聞くと

「規則ではなく、人の才能を自発的に高めるためのルールが必要です」

と答えました。

具体的なルールの一例を聞くと、

“やる気の無さが態度に出たスタッフは即刻帰宅させる”

というルールだそうです。


お店の中でがみがみ怒るよりも
「退場」という罰をあたえることで
自分を軌道修正する方法を
自分で考えさせる“ルール”を作るのです。


ただ、それにしても
100人100様のサービスを満たすことは
並大抵なことではないように感じました。

しかし、彼に言わせると
「難しく考えれば難しくなるし、
簡単に考えれば、簡単になる。

今の顧客は我が儘なようで
よく観察すると
わがままを１０通りぐらいに分類できる、
その１０通りをマスターすると
大抵の顧客を満足させることができる」

彼はDNAを例にして
そのことを僕に語ってくれました。

「僕も詳しくは知りませんが
DNAはたった6種類の要素でできています。
その6種類の組み合わせがいろいろと変化し、
世の中を複雑に見せています。
しかし、複雑に見えることを紐解いていけば、
以外とシンプルな構造から何事も成り立っています。

そのシンプルな構造を理解しさえすれば
ほとんどのケースに当てはまるのではないでしょうか？」

彼が言うところの
もう一つのルールとは
DNAの構成要素のような
あらゆる構造を司っている
原点となっているルールのことだそうです。




こうして、2010年のお題を与えられた僕は
彼との打ち合わせに感動しながらも
難しい課題に頭を悩ませることとなりました。



そんな僕の表情を察したのか、
彼が別れ際に僕に言った言葉は

「人生は課題のシャワーを楽しむこと」でした。

課題のシャワーを堪能させていただきます…